La vida puede ser muy compleja o muy simple. O ambas cosas. Existen serísimos problemas de convivencia, situaciones tenaces de hambre y pobreza, momentos difíciles en el invierno, en fin… hay de todo en el panorama. Pero también existe la cotidianidad, aquello que vivimos en forma simultánea mientras Putin amenaza con destruirnos y vamos al supermercado a comprar pan. Como si viviéramos en mundos paralelos… lo universal y lo simple de la vida. Esperamos “movimientos mundiales”, leyes gubernamentales, decretos nacionales para cambiar, como si solo la realidad fuera responsabilidad de los dirigentes. Pero también esta lo elemental y simple, aquello que hace nuestro momento presente y nos afecta individualmente. Hace unos días Gustavo Gómez lanzaba un sentido reclamo a Avianca por el cambio extremo en el servicio al cliente. ¿Por qué se “dañan”? ¿Por qué lo que hacían bien lo empiezan a hacer mal? ¿Cómo, determinaciones de una nueva administración, impactan negativamente en la vida de usuarios haciendo imposible el servicio? Y claro, es una cadena: te sientes estafado, burlado y tu incomodidad la descargas en otro y otro… si entendiéramos el efecto domino, tal vez podríamos ser más responsables de nuestras consecuencias. La energía se forma de cotidianidades…
Avianca no es la única con un cambio tan abrupto en su contacto con los clientes. En muchos lugares establecimientos u organizaciones realizan un trabajo excelente y de pronto, cambian de administración y lo que antes era agradable, cómodo y eficaz, se vuelve un desastre. ¿Por qué lo hacen? No son los productos, no son los empleados, no. El cambio viene dado por un administrador o administradora que se le “ocurre” innovar lo que marchaba bien y vuelve un caos la normalidad. Y es la sensación de frustración porque se hacía bien y se cambió. Si nunca hubieran alcanzado la excelencia, se acepta. El servicio es mediocre. Pero cambiar de excelente a malo…
Arte Francés es una peluquería caleña, con varias sedes y mucha trayectoria. El servicio de las chicas y muchachos es cordial y agradable. Te saludan con una sonrisa, un tinto o bebida y su trabajo es excelente. Pero una administración nefasta, en la sede de Pasoancho, echa al traste todo lo logrado. Como si lo hicieran “a propósito”. ¿Qué hace que un administrador con conocimientos y técnicas se equivoque tanto? ¿Qué requisitos se necesitan para escoger un responsable de un servicio eficiente? ¿Los están formando mal las universidades? Confundir horarios, enredar citas, adjudicarle la culpa a los empleados, serán nuevas prácticas o incompetencia de la administración. Cómo un individuo tira por la borda años de servicio, fama de eficiencia bien ganada, amabilidad y espacio agradable, por reclamo, conflicto, incomodidad, mentiras, injusticias y… nada pasa. El mal servicio no es ocasional o un “accidente”. Una y otra vez, se repite. Existen establecimientos u organizaciones que cambian de administración y forman un despelote. El buen servicio requiere conocimiento y voluntad. Lo mínimo que podemos hacer los clientes con las organizaciones que han sido eficientes es ayudarlas a corregir, mostrando cuando pierden el norte. Una simpleza de lo cotidiano donde los detalles hacen la diferencia porque corrigiendo, ganamos todos.
Gloria H. @GloriaHRevolturas
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